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Entenda como funciona o Suporte Técnico de TI

30 de Setembro de 2020

O suporte de TI inclui toda a gama de serviços prestados que visam oferecer assistência à uma infraestrutura tecnológica. O suporte de TI é o responsável por garantir que todas as máquinas, ferramentas e equipamentos do sistema de tecnologia de uma empresa estejam funcionando corretamente. 

Entender um pouco mais sobre como funciona o suporte de TI é fundamental para empreendedores de todos os setores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral da rotina de inúmeros setores atualmente, tanto em empresas quanto na vida pessoal.

O que é o Setor de Suporte Técnico de TI?

O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa.

Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.

Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma empresa sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.

Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável à falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.

Hoje, já existem inúmeras opções de terceirização do suporte de TI. São alternativas escaláveis e altamente eficazes, perfeitas para garantir o bom funcionamento e o crescimento de empresas de todos os portes.

No entanto, antes de contratar o serviço terceirizado de um suporte de TI, é fundamental entender melhor as necessidades tecnológicas do seu negócio. Isso também vale para empreendedores que pretendem contar com um setor especializado em suporte de TI dentro da empresa.

Como funciona o Suporte técnico de TI

Ao estudar sobre o suporte de TI, provavelmente você irá se deparar com termos como help desk e service desk. Embora os termos sejam muito similares – sendo, inclusive, frequentemente dados como sinônimos, existem diferenças entre esses dois serviços.

O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Também é interessante ressaltar que o suporte de TI pode ser realizado remotamente ou presencialmente. Mais à frente no texto, discutiremos melhor os detalhes de cada uma dessas modalidades. No entanto, pode-se dizer que ambas serão utilizadas pela maioria das pequenas e médias empresas.

No caso de problemas mais simples (os resolvidos pelo help desk), o suporte remoto normalmente é suficiente. É muito mais barato e prático resolver pequenos problemas dessa forma.

Já demandas de service desk normalmente exigem a presença de um técnico especializado no local. Frequentemente, para resolver um problema ou implementar uma nova solução, é exigido que o profissional de TI tenha acesso físico às máquinas ou softwares.

Apesar disso, a empresa ou profissional também podem ser acionados remotamente, dependendo da situação. É o caso, por exemplo, de problemas de configuração em softwares que, com frequência, podem ser resolvidos de um terminal remoto.

Suporte de TI Presencial

O suporte de TI presencial normalmente está associado aos problemas mais complexos do setor. Em especial, aqueles que têm origem no hardware – ou seja, nas máquinas e computadores. É um tipo de serviço mais especializado e que demanda mais tempo, já que o profissional precisa se deslocar até a empresa.

Veja suas vantagens e desvantagens abaixo:

Vantagens do Suporte Técnico de TI Presencial

Muitos problemas relacionados à tecnologia, infelizmente, ainda não podem ser resolvidos remotamente. Dessa forma, o suporte presencial passa a ser obrigatório para resolução desses problemas.

Uma empresa que está implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, provavelmente precisará contar com um técnico presencial. Somente assim será possível realizar a instalação de máquinas ou determinados softwares.

Além disso, o suporte presencial costuma garantir ao técnico uma visão mais específica do problema. Com isso, é possível identificar as causas com maior precisão e rapidez, sem depender da descrição de leigos.

Confira uma lista com as principais vantagens desse tipo de suporte de TI:

  • a garantia da identificação específica do problema, já que o técnico não precisa confiar no relato de terceiros;
  • maiores chances de assertividade na resolução do problema, visto que o serviço é prestado a partir da avaliação do próprio profissional;
  • o profissional consegue avaliar melhor as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.

Desvantagens do Suporte de TI Presencial

Além de mais demorada, essa solução costuma ser muito mais oneroso para empresas. O motivo é que, geralmente, é preciso agendar a visita de um colaborador altamente especializado. Após isso, ele precisará se deslocar fisicamente até a empresa, o que vai consumir mais tempo e outros custos.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:

  • mesmo a resolução de problemas simples consumirá muito mais tempo do que deveria, o que pode comprometer a produtividade;
  • os custos do suporte presencial são muito altos, quando comparados ao suporte remoto.

Suporte de TI Remoto

Grande parte dos problemas com o setor de TI das empresas podem ser resolvidos remotamente, principalmente hoje, na era do armazenamento na nuvem.

Atualmente, a maioria dos dados podem ser acessados a partir de qualquer terminal.Isso é uma ótima notícia para quem busca economizar tempo e dinheiro com sua TI – ou seja, todo empreendedor.

Confira, abaixo, vantagens e desvantagens do modelo de suporte de TI remoto:

Vantagens do Suporte de TI Remoto

Como mencionamos, essa opção é muito mais barata para empresas. O atendimento também costuma ser muito mais ágil, já que não é necessário realizar agendamentos e não há deslocamento de profissionais.

Outra boa notícia é que a maior parte dos problemas do dia a dia são facilmente resolvidos através do suporte de TI remoto.

A seguir, uma lista com as principais vantagens do suporte de TI remoto:

  • a opção remota economiza tempo, uma vez que é possível resolver o problema assim que o gestor aciona o profissional;
  • é uma solução muito mais ágil, diminuindo o downtime e preservando a produtividade das equipes;
  • oferece excelente custo/benefício, em especial para empresas menores.

Desvantagens do suporte de TI Remoto

Infelizmente, ainda existem algumas limitações no suporte de TI remoto. Por exemplo, caso o problema esteja nos computadores, ou na infraestrutura de redes da empresa, será preciso resolver a situação presencialmente.

No entanto, essa é uma das únicas limitações nesse tipo de serviço. E, com a popularização de recursos como o armazenamento em nuvem, a tendência é que esse se torne um empecilho cada vez menor.

Outra característica do suporte de TI remoto que pode apresentar algum obstáculo é a dependência do técnico pela descrição do problema por parte do cliente. Colaboradores não treinados na identificação de detalhes importantes do problema, podem fazer com que o problema se estenda.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:

  • o gestor que comunica o problema ao profissional de suporte de TI deve ser capaz de descrever os detalhes do problema com exatidão. Colaboradores não especializados encontrar dificuldades em detectar detalhes importantes;
  • essa e outras dificuldades na comunicação podem estender o período de downtime e dificultar a resolução eficaz do problema;
  • talvez não seja uma solução adequada para empresas de grande porte, que possuem infraestruturas mais complexas.

O Suporte Técnico Também Serve Para Pequenas E Médias Empresas!

Mesmo no caso das empresas de pequeno e médio porte, o Suporte Técnico de TI deveria agregar valor para o trabalho de outras áreas. Para isso há a necessidade de evoluir a qualidade do serviço contratado e contar com um suporte contínuo, não apenas reativo aos problemas.

No entanto, o custo para manter um departamento interno é elevado, pois exige a contratação de profissionais, ferramentas e softwares. Alternativas como a Terceirização de TI podem ser uma excelente opção para reduzir os custos e superar esta dificuldade.

Em um mercado competitivo onde é preciso reduzir custos sem perder desempenho, a Terceirização de TI é uma importante aliada das pequenas e médias empresas.

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